随着我国经济的迅速发展，我国企业出现的危机事件越来越多。对于任何一家企业而言，危机都是无法绝对避免的。如何在经济全球化的蔓延、产品周期的缩短、技术创新步伐的加速、消费者需求的个性化等因素的影响下，积极应对已经爆发的各种危机，正确面对舆论和公众，积极展开企业危机公关，扭转不利局面，降低危机伤害，维护品牌形象，已经成为当前各企业越来越关注的一个课题。

   同样对于我们邦泰，涉及关键流程节点的物业、营销、报规报建、品牌等部门，能够及时发现潜在危机因素，掌握良好的危机管理知识就显得尤为重要。企业危机公关能力越强，抗风险能力也就越强，因而进一步完善和加强企业危机管理体制也是十分必要且重要的。

   因此，集团人力资源部联合文化品牌部于2016年6月7日特邀国内著名危机管理专家，国资委研究中心危机管理特约顾问叶东老师走进邦泰，进行《危机公关与突发事件应对技巧》的课题分享。来自物业、营销、开发报建、文化品牌等部门，近50人参与了本次培训。

   根据海恩法则，每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆背后有300个事故苗头，每个苗头背后有1000个事故隐患。所以说，我们必须掌握如何有效的洞察危机发生苗头，如何有效遏制危机发生，降低、减少危机发生所造成的危害，同时如何完善企业危机管理机制。为期一天的课程，叶老师通过大量实际案例，从公关危机的预警、公关危机管理的流程、公关危机管理的方法与技巧、危机沟通技巧、舆情引导技巧、媒体应对技巧等多个方面进行了深入的讲解和剖析。

   所谓公关危机，是由突发事件造成公众心理恐慌、信息传播失控的形象危机、信誉危机、经营管理危机。而公关危机管理是指企业通过危机预警、危机处理、危机修复来达到防范危机风险、规避危机事件发生与扩散、总结危机不同时期的规律，对危机处理科学化、系统化的一种新型管理体系。

   在课程分享过程中叶老师指出了四个有关危机的法则：海恩法则、墨菲定律、蝴蝶效应以及塔西佗陷阱，由这几个法则可以得出：危机的产生是难以避免的，预防潜在危机发生必须从源头进行控制，一旦危机发生，当失去公信力时无论说真话还是假话，做好事还是坏事，都会被认为是说假话、做坏事。那么如何应对呢，首先我们应当明白公关危机处理的两大工作技巧：还原事情真相和恢复公众信任。对于真相如何还原呢？还原过程中应当注意什么？那就是需要我们记住5个基本原则：快报事实、诚报态度、慎报原因、勤报进展、不/少报负面 。与此同时，我们还需要掌握4个建立公众信任的关键词，那就是：胜任、透明、关心、还有稳定。

   危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。

   除此之外，危机处理过程中要注意的五种错误心理，那就是：1.封锁消息2.一味辟谣和否认3.鸵鸟政策4.反应迟缓，敷衍塞责5.忽视网络舆论和网络民意。无论是内部诱因还是外部诱因，危机处理中危机沟通策略都有三个向度：抗击、引导和顺应。抗击，就是要坚决否认、攻击谣言；引导，就是要托辞辩解、行为正当化；而顺应，就是指要尝试迎合利益相关者的心理、态度和行为，并尽量满足他们的需求。与此同时，公开表示组织将承担危机责任，呼吁利益相关者的宽容、理解和支持，且宣布将尽最大努力弥补和消除危机带来的损害等。综上所述，企业必须结合不同的诱因，在三者之间寻求一种最佳组合，并据此不断的细化出危机沟通策略与技巧。

   我们都知道随着现代信息的飞速发展，互联网已经在很大程度上改变了信息传播的途径和速度。当公共事件发生后，刺激性信息传播，个人情绪态度和意见形成，网民进行网络互动，从而导致网络舆情的形成。那么当舆情发生时，我们需要掌握好舆情应对主要策略——“九要”：一要积极、妥善面对舆论，“封堵”、“删除”是难以解决根本问题的；二要公开透明，信息公开是解决问题的第一要务；三要迅速、适时回应舆情，抓住时机；四要速报事实，慎报原因，谨慎定性；既不失语，也不妄语；五要积极发展本地、内部论坛，鼓励“在地议题”；六善用“切割”战术，即不能让任何个体都要去代表整个机构，防止基层用种种理由绑架上级；七要积极发展“盟友”，促进不同意见均衡表达和顺畅沟通；八要利用互联网互动规律，进行正面引导，放大主流声音，缩小负面声音；九谨慎言行，善于同媒体打交道。

   公关危机应对管理是一项全新的工作，无论企业管理者还是内部员工，都需要树立危机意识，认真学习危机管理知识，努力探索，提高应对的能力，明确危机处理过程中个人的工作职责。应对突发事件，关键是把预防和应急准备放在优先的位置，真正做到防患于未然。危机只有牢固树立“居安思危、常备不懈”的意识，只有掌握了公关危机应对的基本技巧，明确基本的沟通原则，不触动雷区，那么企业在危机应对过程中才能真正的逐渐扭转被动的局面，才能大事化小逐渐平息事件，才能减少损失甚至获得消费者的激励，强化对品牌的认知。

   整个一天的培训，学员们学习热情高涨，不仅听课认真负责，课上及课间还积极主动的向老师提问和互动，不少同事还举一反三的向老师提出结合我们邦泰的实际案例进行请教。课程结束后，最多的评价就是“意犹未尽，受益匪浅”，学员们纷纷表示希望今后再一次进行类似的学习分享。

   古语有云：“上医治未病之病，中医治将病之病，下医治已病之病”，即告诉我们危机事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。只有逐步把握规律，主动采取防范准备措施，才能从根本上减少突发事件的发生。同时，在无法完全避免突发事件发生的情况下，要总结探索制度化、科学化、专业化地应对各类突发事件。掌握良好的危机管理知识，加强和完善危机管理体制，才能更好的树立和维护邦泰的企业品牌形象，才能更好的推进邦泰“品质服务 稳健发展”战略目标的实现。