创新服务 走心沟通
2019-07-29 16:02 浏览： 0
为提升“邦管家”业务能力及综合素养，助力邦泰集团战略升级，邦泰物业人力行政部同管家服务部一起拟定管家系列提升计划并持续开展，开始了为期一天半的第三期“邦管家”训练营。
7月22日下午14:00由闫文君老师给我们带来海底捞服务模式分享，闫老师主要给我们讲了三点：
1、海底捞服务理念与模式。
2、客户触点：感动事件创造。
3、海底捞与邦管家服务嫁接。
闫老师分享的一句话，我印象特别深刻：把顾客的每一件小事，当成自己的大事来完成。正如我们管家和业主，每一位业主对于我们而言，或许只是几千分之一；可我们对业主而言，确是百分之百。
闫老师还分享到：我们作为服务行业，需要主动、热情、耐心、周到。
主动：把服务做到业主的想法之前。
热情：动作、语言、表情三搭配，做事情需要做到笑、跑、答同时进行。
耐心：不厌其烦的服务，白叫不厌。
周到：关注业主所关心的点。
这让我想起前一阵有位业主给我打电话，说他们家孩子一个人在家，打电话也没人接。我马上说道：您不急，我立马上楼到您家查看一下。随后，我赶到这位业主家，敲门没人回应，但是听到了家里有放电视的声音，我给业主打电话说明情况，并等业主回来，业主到家看到孩子在沙发上睡着了，才放心了。当天下午，此位业主微信联系到我，问我他们家的物业费是不是要到期了，要到办公室把物业费交了。
我好吃惊，不过也瞬间明白过来：业主是因为我听出她担心孩子，急她之所急，并且主动提出上门帮她看她孩子的情况，很耐心的给她打电话说明我所听到的，而且一直在安慰她，是用心在为她服务。因此主动提出要缴纳物业费。
7月23日上午9:00——17:30，由乔艳萍老师给我们带来：贴心服务 走心沟通。
乔老师的大纲有三点：
1、你在沟通什么？
2、突破沟通的瓶颈。
3、肢体语言。
其中谈到：沟通的结果最大化是双赢互利，完成任务而且增强彼此关系。就像管家收取物业费，我们并不只是为了今年完成物业费收缴而不顾和业主的关系，我们需要在维护好和业主关系的同时收取物业费。
在第一讲你在沟通什么里，给我印象最深的有两点，第一点是沟通的三层次：打招呼、聊观点、谈感受。乔老师让我们明白：打招呼是最基本的问候；聊观点让我们彼此走近；而谈感受最能看到一个人内心的真实想法。
第二点是通用版话术：
1、当我……时候（描述情景）
2、我感受到……（描述当下的感受）
3、我希望（期待）……如果……，可不可以……
4、我相信这样的话，我会……（注意不是条件，而是感受）
期间，我们和小组成员分享到当我们遇到业主有诉求时，该如何用通用版话术组织自己的语言，而且说话让业主容易接受，能感受到我们是在关心他的诉求。在第二讲突破沟通的瓶颈中，倾听的层次里我们应升华到同理心地听，才能和业主感同身受。
在“邦教育”暑期活动推荐中，我们每组都在大白纸上开拓自己的思维，写出自己的想法，团队的力量总是很强大的，大大的白纸上汇集满了我们思索的结晶，并将好的想法和全员分享。
创新服务 走心沟通，打造业主美好生活愿景，邦管家一直在努力！